“Prodüktivite” olarak dilimize giren yıllarca kullanılan hatta hala bir merkezimizin (Milli Prodüktivite Merkezi) adı olarak duran “verimlilik”, sonradan etkinlik veya etkenlik gibi isimlerle ayrıştırılmıştır.Verimlilik; işçiler için başka, işverenler için başka anlamlandırılabilmektedir. İşverenler yönünden : Karlılıkta bir yükselme

İşçiler açısından ise “Ücret karşılığı olmaksızın daha çok çalışma olarak anlamlandırılabilmektedir.

Bir makinanada çalışan operatörün verimli olması ile, bir mühendisin verimli olması

ya da bir öğrencinin verimli olması arasında içerik  farklılıkları vardır

Verimlilik ; girdilerle çıktılar arasındaki ilişkiyi gösterir. Üretken olma becerisi ile doğrudan ilişkili...

Verimliliğin artırılması için bir çok yol bulunmaktadır. Bir yığın parametre sayılabilir. Esas olan çıktı/girdi oranının artırılmasıdır.Bunu sağlamak için çeşitli yöntemler uygulanabilir. Örneğin girdi azaltılır veya sabit tutulurken çıktı artırılır. Veya girdi az bir miktar artırılırken çıktı daha çok artırılır. Ya da çıktı sabit tutulur veya az bir miktar azaltırken girdi daha büyük miktarda azaltılır.  

Örneğin; işletmeye bir uzmanı transfer edesiniz. Girdideki işçi saatiniz bu uzmanın harcadığı işçi saati kadar artacaktır. Oysa uzman bazı süreçleri iyileştirerek, yöntem veya tasarım iyileştirmeleri sağlayarak üretim artışı sağlıyor ve birim işsaatinde daha çok “iş” yada “ürün” üretiliyorsa verimlilik artar. Bu örnekler çoğaltılabilir ancak bu yazımızın konusu verim artırmada “insan” kaynağıdır. Yani iç müşteri (çalışan)dir.

İç Müşteri Memnuniyeti

Yeni iş anlayışında çalışanlar da  iç müşteri sayıldığından, “iş barışı” için onların da verimliliğinin sürekliliği için memnun ve mutlu olmasına çalışılır. Müşteri memnuniyeti şirket için ne kadar önemliyse çalışan (iç müşteri)  memnuniyeti de o derecede  önemli olması gerekir. Çalışan memnuniyeti, onlara verilen sorumluluk duygusu ile doğrudan ilişkilidir.  Her düzeydeki çalışan işine ve işletmesine ilişkin bir dizi deneyim bilgi ve duygu birikimleri sonucunda işlerine veya çalıştığı kuruma karşı, “tutum” oluştururlar. İşte bu tutuma çalışan memnuniyeti deniyor.

Kişinin işine karşı tutumu olumlu veya olumsuz olabiliyor. “kişinin iş deneyimlerinin sonucunda ortaya çıkan olumlu ruh hali”ne çalışan memnuniyeti derken, çalışanın işine karşı olumsuz tutumuna ise “iş tatminsizliği” deniyor.

Çalışan memnuniyetine veya memnuniyetsizliğine yol açan iş nedenlerinin başında; ücret, yükselme olanağı, yönetim tarzı, işin kişiye  uyumu ve iş arkadaşları ile olan ilişkileri gelmektedir.

Belirli bir işi yapan kişi, işinin bazı kısımlarından memnun olurken, bazılarından hoşlanmayabilir. Sonuçta kişinin genel tutumu olumlu ise çalışan memnuniyeti ortaya çıkacak ,aksi halde tatminsizlik söz konusu olacaktır.

Kişinin işten beklentilerini, kendisine göre önemli olanlar ve daha az önemli olanlar şeklinde iki grup altında toplarsak çalışan memnuniyeti, kişinin önemli bulduğu ihtiyaçlarını, ne ölçüde karşıladığı ile ilgilidir. Diğer bir değişle iş tatmini; elde edilen sonuçların beklentileri ne kadar karşıladığı ile ilgilidir.

İhtiyaçları sadece maddi ihtiyaçlar olarak görmemek gerekir. Çalışan memnuniyetini sağlayan ihtiyaçlar arasıda ücret öncelikli olmakla birlikte, hemen arkasından “eşit işe eşit  ücret” konusu gelir. Yani tatmini sağlayan diğer şartları sabit kabul ettiğimizde, yaptığı işin karşılığı beklediği ücreti alan kişi çalışan memnuniyeti duyar. Fakat aynı kişi, yaptığı işin karşılığında aldığı ücretin aynı işte çalışan başka bir iş arkadaşının aldığı ücretten düşük olduğunu öğrendiğinde iş tatminsizliği yaşayacaktır. Görülen odur ki; bireysel tatmin sadece kişisel beklentilerle belirlenmeyip, çevresel ilişkilerden de etkilenmektedir.

Çalışan memnuniyetini oluşturan faktörler

Çalışanın kişiliğine bağlı olarak ,bir dizi değer yargıları ve inançları vardır. Bazı çalışanlar işlerinde bağımsızlık istiyor, kendilerine fazla karışılmasını istemiyorlar. Bazıları kendilerini zor işlerin adamı görüyor ve başkalarının yapmakta zorlandığı işleri başarmaktan zevk alıyor, gurur duyuyor. Buna karşılık, iş hayatında kolay işleri yapmayı tercih edenlerin sayısı da az değildir. İş yerinde ne yapacağının, hatta nasıl yapacağının amirlerince sürekli anlatılmasını isteyen çalışanlara da iş hayatında çokça rastlamak mümkündür.

Deneyim

İş deneyiminin çalışan memnuniyetini belirlemede katkısı büyüktür. Çalışma yaşamına yeni başlayan, iş tecrübesi az olan kişilerin beklentileri genelde yüksektir. Bir işletmeye çalışmak için başvuran ve kabul edilen kişi, hızla yükseleceğini, çalışma koşullarının en üst düzeyini hayal eder. Bu tür beklentilerle işe başlayan birey, zamanla işin gerçekleri ile yüzleşir ve öğrenir. Halen bulunduğu görev diliminde yükselme olanağı olmadığını anladığında veya iş arkadaşlarını sevimsiz bulduğunda bu gerçekler öncelikle tatminsizlik oluşturur. Bunun nedeni kişinin gerçekçi olmayan beklentileridir. Özellikle yeteri kadar iş deneyimi olmayan, hayata yeni atılan gençlerin  beklentileri, bireyin hayal gücünün ürünü olabileceği gibi, adayın işe kabulü sırasında görüşmeyi yapan kişilerin yanıltıcı bilgi vermesinden de kaynaklanıyor olabilir. Gerçekçi olmayan beklentiler zamanla törpülenir ve değişir. Bazı insanlar iş deneyimleri arttıkça beklentilerini iş hayatının doğrularına göre düzenler ve sonuçta çalışan memnuniyetine kavuşur, bazıları ise beklentilerini değiştirmez ve iş tatminsizliği ile yaşamayı öğrenirler.

Çalışma hayatını yeteri kadar tanıyan çalışanlar çalışan memnuniyeti duygusunun zamana  bağlı bir olgu olduğunu, gelecekteki tatmin için mevcut durumda küçük tatminsizlikleri kabul etmesi gerektiğini öğrenmişlerdir.

Çalışanın sosyal yapısı da çalışan memnuniyeti üzerinde etkilidir. Aile bağı zayıf ve bireysel standardının altında yaşayan ve iş alışkanlığı oluşturmayan kişilerin çalışan memnuniyetinin düşük olduğu yönünde bulgular mevcuttur. Yetişme tarzına bağlı olarak, sorumsuzluğu tercih eden; yükselmek, daha iyi yaşama standardı elde etmek için gerekli arzuyu taşımayan çalışanlar özel beklentilere de sahip olamayacaklardır. İşle ilgili özel beklentilerin olmayışı çalışanın işi ile duygusal bağını azaltacak ve çalışan memnuniyeti duygusunu arka planlara itecektir.

İşin Vizyonu ve zorluk derecesi

Çalışanın işinden tatmin bulmasında etkili olan faktörler arasında işin ve şirketin vizyonu, çalışana sağladığı sosyal ve ekonomik faydalar ile iş şartlarının özel bir yeri vardır.

İşin toplum içinde nasıl görüldüğü çalışan memnuniyetini belirleyen faktörlerden sayılıyor. Toplum tarafından yeteri kadar kabul görmeyen işlerin yapılması tatmini azaltıyor. Buna karşılık işin ilginç olması, kişiye öğrenme fırsatı vermesi, sorumluluk gerektirmesi birer tatmin nedenidir.  İşin ilgi çekici olması, genellikle çalışan memnuniyetini oluşturan değişkenler arasında önemli bir yer alıyor. Bir iş kişiye ne kadar ilginç ve yenilikçi geliyorsa o derece çalışan memnuniyeti sağlamaya dönük olabiliyor.

İşin zorluk derecesi de çalışan memnuniyetini - olumlu yönde- etkileyen değişkenlerdendir. İnsanların başarma arzuları, başarılarını görme ve gösterme eğilimleri doğasında vardır. Maslow’un ihtiyaçlar sıralamasında en üst sıralarda yer alan “kendini gerçekleştirme ihtiyacı” buna en güzel örnektir.  Özellikle zihinsel olarak zor olan bir iş, başarılıyorsa ve çevre bu başarıyı fark ediyorsa, çalışan üst düzeyde tatmin bulacaktır. İşin zorluk derecesi derken fiziksel yönünden çok zihinsel yönünü görmek gerekir.

İşin çeşitliliği

İşin çeşitliliği, değişiklikler gerektirmesi, hedeflerin güçlüğü, çalışanın özel yetenek ve bilgilere sahip olmasını gerektirir. Zor veya değişken bir işi yapan, bazılarının ulaşamayacağı sonuçlara ulaşabilen kişiler yaptıkları işten mutluluk duyarlar. Kişiden üst düzeyde isteklerde bulunulması çalışanı daha fazla başarma arzusuna yöneltir ve başarısı onu doyuma götürür. Kabul edilir düzeydeki işlerin zorluğu çalışanları işe bağladığı bilinmektedir. Ancak, işin zor veya kolay olması çalışanın özelliklerine bağlıdır. Eğer iş, kişinin sahip olduğu bilgi, yetenek ve özelliklerin çok üstünde ise çalışan açısından bir başarısızlık söz konusu olacaktır. Çalışanın bireysel özellik ve yeteneklerinin üzerinde bir işi yapmak zorunda kalması sıkıntı ve moral bozukluğu yaratır. Bu da tatminsizlik nedenidir. İşin zorluk sınırı çalışanın kapasitesine bağlı olduğuna göre, başarı noktasına kadar iş zorluğu tatmin doğururken, başarısızlık hallerinde tatminsizlik doğuracaktır.

İşi sevmek ve işin meydan okuyuculuğu

İnsanların doğrudan işlerini sevmeleri için birçok neden var. Öncelikle kişi yaptığı işi yeteneklerine uygun olduğu için sever. Yapılan iş kişinin başkaları tarafından takdir edilmesini sağlıyorsa bu ve benzeri özellikleri nedeniyle de çalışan tarafından sevilir. Kişiler kendilerine yeteneklerini kullanma olanağı veren, çok yönlü ve özel nitelikler gerektiren işleri yaptıkça; kendilerine başarılı oldukları konusunda geri bildirim aldıkça işlerinden tatmin bulurlar. Kişinin özellik ve niteliklerine göre basit  olan işler, sıkıcı olur. Bireysel yeteneklere uyumlu olan az da olsa  meydan okuyucu olan işler tatmini sağlarken, işin kişiyi çok zorlaması da hayal kırıklığı oluşturur. Bir bakıma kişinin mesleki pozisyonu, eğitimi ve yetenekleri ne kadar yüksekse işin meydan okuyuculuğu çalışan memnuniyeti açısından o kadar  önemli hale gelir. Yönetici düzeyindeki birçok kişi ,işin kabul edilebilir düzeydeki zorluğundan tatmin bulduğunu her fırsatta ifade etmektedirler.

Ücret ve  ilerleme 

Çalışanın işe karşı tutumunu, aldığı ücretin yeterliliği ve ihtiyaçlarını karşılama derecesi belirliyor. Ücretin asgari hayat standardı seviyesini aşan hallerde, çalışan memnuniyetini ücretin ne kadar olduğu değil, başkaları ile karşılaştırması belirlemektedir. 

Çalışanın aldığı ücret ile, işinde yükselme olanağı bulması birbiriyle ilişkili de olsa, çalışan memnuniyeti açısından ücretin etkisi, işinde ilerleme fırsatından daha azdır. Aslında yapılan araştırmalar, her düzeydeki çalışanın ücretine ilişkin beklentilerinin uyumsuzluğu nedeniyle,ücretin tatmin faktöründen çok tatminsizlik nedeni olduğunu göstermiştir. Aldığı ücreti yeterli bulan çalışan sayısı çok azdır. Nedeni tatminin sınırının olmayışındandır.

Başarılı olmak ve bir üst göreve  terfi  etmek her insanın isteğidir.Terfi, yapılan işten elde edilen geliri arttırdığı gibi kişinin sosyal statüsünü de yükseltmekte, toplum içindeki yerini olumlu yönde değiştirmektedir. Yükselme arzusu fazla olan kişiler ilerleme olanağı buldukları işte üst düzeyde doyuma ulaşabiliyorlar. Üst yönetim kademesinde bulunanlar, kendisini iyi yetiştirmiş profesyoneller, ilerleme sürecini kendileri kontrol edebiliyorlar. Buna karşılık alt kademede çalışanların ilerleme fırsatından yararlanmaları kendilerinden çok amirlerine, üye oldukları sendikaya ve işletmeye bağlıdır.

Ödüllendirme

Çalışanın adil bir sistem içinde ödüllendirilmesi de çalışan memnuniyetini arttırıyor.Ücrete ilişkin beklentiler ile ödül konusundaki beklentiler farklıdır. Ödül konusundaki beklenti daha sınırlıdır. İşini iyi yapan kişi her zaman ödül beklemez. İşletme, başarı belirleme sistemi sonucu, başarılı  olanları ödüllendirirse, ödülü hak edenlerin çalışan memnuniyeti artıyor. Performans değerlendirme sisteminin hatalı olması, başarılı olanların yanında, başarısızları da ödüllendirmesi halinde başarılı çalışanlarda iş tatminsizliğine yol açıyor. Yani “sana ne kardeşim !” diyemiyorsunuz, ödül verirken de adil olmak zorundasınız.

Kendi başına  karar veremeyen, davranışlarında serbest olmayan astlar, zamanla çalışan memnuniyetinden  uzaklaşırlar. Yapılan araştırmalar iletişimin iyi olmamasının iş tatminsizliğini doğurduğu, buna karşılık yeterli iletişimin ise her zaman çalışan memnuniyeti doğurmadığını göstermiştir.

Kişinin içinde bulunduğu grup da çalışan memnuniyetini etkilemektedir. Çalışanın başarılı görülen bir grup içinde yer alması , hayat görüşü kendisine uygun insanlarla birlikte çalışması onun çalışan memnuniyetini arttırıyor. İnsanlar, yaptıkları işten sadece para veya somut başarı beklemezler. Günlük yaşantısının büyük bir kısmını iş yerinde geçiren kişi için, uyumlu çalışma önemlidir. Bu nedenle çalıştığı işletmede, dostluk ve uyumlu arkadaşlık çalışanın memnuniyetini artırmaktadır.

Çalışma koşulları ve iş güvenliği:

İnsanlar çevreden kabul gören, özellikli olarak algılanan kurumlarda çalışmayı tercih ediyorlar. Bu tür işletmelerde yapılan işten daha çok tatmin buluyorlar.

Genellikle çalışanlar iyi firmanın kendilerine iş güvencesi sağlayan  firma ya da şirket olduğuna inanıyorlar. Tatmin açısından iyi şirketin çalışanın yaşı ile de ilişkisi var. İş hayatında kıdemli olan daha yaşlı çalışanlar şirketin ününe gençlerden daha fazla önem veriyorlar. Gençlere göre ise;  iyi firma çoğu zaman yüksek ücret ödeyen ,yükselme olanağı ve iş güvencesi olan işletmelerdir.

İş güvenliğinin olması çalışanlar için ayrı bir tatmin faktörüdür. Kişi, çalıştığı işletmenin kendisine değer verdiğini , işini yapmak için gerekli özelliklere sahip olduğunu bilirse daha kolay tatmin olur. Özellik ve yeteneklerini geliştirmiş olan daha donanımlı  çalışanlar iş piyasasındaki yerlerini daha güvenli  görür, gerektiğinde iş bulma olanaklarının yüksek olduğunu bilirler. Bu durumlarda iş güvenliği tatmin için fazla önem taşımıyor. Benzer şekilde eğitim düzeyi yükseldikçe , kişi aranan niteliklere fazlaca sahip oldukça iş güvenliği çalışan memnuniyeti açısından önemli bir faktör olmaktan çıkıyor.

Gerçekte iş güvencesinin varlığı çalışan memnuniyetini arttırdığı gibi yönetimini de kolaylaştırır. Ancak, iş güvenliğinden yoksun işletmelerde çalışanın işinden ayrıldığında sosyal ve ekonomik olarak çok şey kaybetmeyecekse bu durumdaki işletmelerde yönetim zordur. Çünkü düşük ücretle çalışan, çalışan memnuniyetinden uzak alt kademedeki çalışanların uyumsuzlukları sürekli problem yaratır. Bu durumlarda yapılması gereken; önce iş güvenliğini sağlamak sonra da çalışanların memnuniyetinin yükseltilmesi için insan ilişkileri yönetimine önem ve özen göstermektir. Yani ücret, prim, terfi gibi dağıtımlarda adil olmaktır. İyi eğitilmiş, yeterli beslenen, iş kazalarından ve meslek hastalıklarından gerektiği gibi korunan, çeşitli sorunlarını çözebilen işgücü,  yüksek verimliliğin en şaşmaz güvencesidir.

Kaynak
Filiz,Atilla Maliyet Düşürme Verim Arttırma Eğitim Semineri Notları, Boğaziçi Eğitim,  2009

Bu yazı Kaynak Elektrik Dergisi Ocak 2010, Sayı 248 de yayımlanmıştır.