Küresel rekabette  işletmelerin verimliliği, kalite ve maliyet  parametreleri önem taşır. Bu parametreleri şöyle ele aldığımızda;  işletmelerin verimsizliği, kalitesizliği,  bunun sonucu olarak da yüksek maliyet, işletme  sorunları olarak karşımıza çıkmaktadır.

Verimlilik; aslında, tüm yaşantımızı etkileyen ekonomik kalkınmanın, toplumun sosyal ilerlemenin ve yaşam kalitesinin artmasında en önemli etmendir.

Verimlilik artışı sağlayan işletmeler, dolayısıyla ekonomiler, üretim maliyetlerini azaltarak aynı zamanda kalitelerini geliştirerek küresel pazarlarda rekabet şanslarını artırmaktadırlar.

Birçok şirket verimlilik, kalite ve moral eksikliği problemlerini kestirme yoldan çözmek için çeşitli programlar uygulamakta ancak bu programların,  genellikle geçici ilgi gördüğü ve sonra kolaylıkla işe yaramadığı söylenmektedir. Nedeni, şirket içi sorunlara dışarıdan gelen çözümler olarak, yani dıştan-içe çözümler olarak görülmeleridir.

Kalite nedir ? Kalitenin maliyeti nedir Kalitesizliğin maliyeti nedir?

Kalite Tanımı
ISO’nun ( International Organization for Standardization) kalite tanımı : “Kalite bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kaabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamıdır”şeklindedir.
Dr. Noriaki Kano; müşteri memnuniyeti açısından kalitenin  temel öğelerini şöyle tanımlamaktadır. :Beklenen kalite , tatmin eden kalite ve memnun eden kalite.

Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolayısıyla ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellikleri belirtir. Bu özellikler varsa, müşteri memnunsuzluk göstermez; ama olmadığında müşteri memnun olmaz.

Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği özellikleri belirtir. Bu özellikler bulunmadığında müşteri tatmin olmaz. Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılar ancak aşmaz.

Memnun eden kalite, müşterinin istemediği -yani varlığından haberdar olmadığı- özellikleri belirtir. Bu özellikler bulunduğunda, müşteri çok memnun olur; ama bu özellikler bulunmadığında müşteri memnuniyetsizlik göstermez. Memnun eden kalite müşterinin beklentilerini karşılar ve onu memnun eder.
Beklenen kalite memnuniyetsizliği önleyebilmelidir.

Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılayarak onları tatmin edecek şekilde olmalıdır.
Memnun eden kalite müşteri beklentilerini aşarak onları memnun etmelidir.

Kalite Yönetimi
Kalite yönetimi: Stratejik planlama, kaynakların tahsisi ve kalite planlaması, işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsar. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. Bu tanımda ki; müşteri şartlarının girdi olarak algılanması, ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme, analiz ve iyileştirmelerin, yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünülürse, müşteri memnuniyetine uyan ürün yada hizmet çıktısı kaliteyi tanımlar ve kalitede sınır yoktur.

Kalite Yönetim Sistemi genel şartları
Kuruluşun uluslararası standartların şartlarına uygun bir kalite yönetimi sistemini oluşturması, dokümanlaştırması, uygulaması, sürekliliğini sağlaması ve etkinliğini sürekli iyileştirmesi genel şart olarak konulmuştur.
Kuruluş; Kalite yönetim sistemi için gerekli olan prosesleri ve kuruluştaki uygulamalarını tanımlamalı, prosesin akışını ve birbiri ile ilişkilerini ve etkileşimlerini, etkin olarak uygulanması ve kontrolü için gerekli ölçütleri ve yöntemleri belirlemeli, prosesleri gerçekleştirmek ve izlemek için gereken kaynak ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı, izlemeli, ölçmeli ve analizlerini yapmalıdır. Planlanmış sonuçları elde etmek ve sürekli iyileştirmek için gerekli önlemleri uygulamalıdır.
Ürün şartlarının uygunluğuna etki eden bir prosesi dışardan temin etmeye karar verme ya da buna mecbur kalma, dışardan temin edilen proseslerin kalite yönetim sistemi içinde güvence altına alınmasını sağlamayı ve sistem içinde bunun nasıl sağlanacağını tanımlamayı gerekli kılar. Çünkü: Bütün dış kaynaklı proseslerin üreticisi tarafından yönetiliyor yada kontrol ediliyor olması; kuruluşun müşteri şartlarının bütününü yerine getirme yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz.
Toplam kalitenin işletme için önemi
Her kuruluş kalite yönetimini uygular. Ancak amaçlar farklı olduğundan her işletmenin kendi sistemini bulması ve uygulaması gerekir. İşletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri müşteri talebine bağlıdır. İşletmelerin müşteri taleplerini önceden saptayıp ona uygun değişimi sağlamaları hayatiyetleri için önem taşır.

Üretim işletmelerinin hayatını devam ettirmesi, arz ettiği malın talep bulması ile mümkündür. Yüksek düzeyde kâr etmenin ve hayatta kalmanın yolu toplam kaliteden geçer.

Kaliteye ulaşmak için, ilke merkezli, karaktere dayanan, işe kendimizle başlayacağımız içten-dışa bir yaklaşıma ihtiyacımız vardır. Bunun kişisel gelişim ile birlikte ilke güven, karakter ve yetkinliğin birleşmesinden oluştuğu söylenebilir.

Birçok yönetici genel yapıyı ve sistemi düzelttiğinde çalışanlarla ilgili sorunların da ortadan kalkacağını düşünür. Aslında bunun tersinin doğru olduğu söylenir. Önce çalışanları  geliştirdiğiniz de sorunlar ortadan kalkacaktır. Neden? Çünkü çalışanlar sistemi ve yapıyı kendi karakter ve yetkinliklerinin dış yansıması gibi kullanırlar.

Toplam kaliteye sahip bir şirket yaratmanın yolu toplam kaliteye sahip insanlar yaratmaktır.

Kalite  Maliyeti  Mi,  Kalitesizliğin Maliyeti Mi ?
Üretim süreçleri sırasındaki faaliyetleri: Ürüne değer katan yani katma değer yaratan faaliyetler ve ürüne değer katmayan, sadece maliyete ilave olan faaliyetler olarak ikiye ayırabiliriz.  Bu faaliyetlerden katma değeri olmayan faaliyet olarak “kontrol etmek, elden geçirmek, düzeltmek nedeniyle oluşan giderler gibi örnekleri göz önüne alınırsa, kalitesizliğin maliyetindeki felsefe kolayca anlaşılır.
Kalite bir işi yapılması gereken biçimde yapmak olarak tanımlandığından, kalitenin maliyeti yok sayılır. Oysa kalitesizliğin maliyeti ortadadır.
Maliyeti etkin bir biçimde kontrol altına almadan, fiyat yoluyla rekabet edebilmek imkansız gibidir. Bu anlamda  kalitesizlikten doğan kayıplar bir kuruluşta rekabet şansına kendi eliyle yarattığı engeldir.
Üretici sorumluluğundaki gelişmelerin doğal sonucu olarak ortaya çıkabilecek giderlerin  önemli bir bölümü  hizmet anlayışındaki eksikliklerden kaynaklanır. Bunlar direkt giderlerdir.  Garanti kapsamından kaynaklanan değiştirme, onarma, yenileme, hurdaya çıkarma elden geçirme gibi giderler direkt giderlere örnektir...
Endirekt (dolaylı) giderle ise; hukuksal işlemler, alıcının güvenini yeniden kazanma (reklam, kampanya), tazminat, ceza ve bu gibi giderlerde kalitesizliğin maliyetini yükselten endirekt giderlerdir..
Kalitenin iyileştirilmesi ve etkili kalite kontrolü sağlamak, maliyet gerektiren bir konu olarak tanımlanabilir. Öte yandan bir işi baştan doğru yapmanın, birçok dolaylı giderleri önleyeceği de bir gerçek olarak karşımızda durmaktadır.
Kalitesizlikten doğan giderlerin kontrolü üretkenliğe yansıyacağından kalite sistemlerine  yönelik her çabanın, gelecek için çok verimli bir yatırım olduğu kesindir.
Risklerin artması ve rekabetin çetinleşmesi iş dünyasına yeni bakış açıları getirmektedir. Bu gün ticaretin devleri dahi değişim- alıcı- rekabet gibi üç bilinmeyenin yarattığı belirsizlik ortamında darlanmaktadırlar. Bunun sonucu bazı çevrelerde süregelen arayışlar iş dünyasında giderek etkili olmaktadırlar.
Bugün artık kalitenin gerekliliği kabul gördüğüne göre, bunu gerçek kılacak giderlerin maliyetinden değil kalitesizlik nedeniyle piyasalarda kaybedilen pazardan, prestijden  ve paranın kurumsal maliyetinden söz edilmesi daha doğru olur.
Yani Kalitesizliğin maliyeti  kalite maliyetinden daha ağır basmaktadır. 

Not: Bu yazı Kaynak Elektrik Dergisi Aralık 2003 Sayı 176 ile
3D Lojistik Dergisi 2005 Kasım Sayısında yayımlanmıştır.